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Problème booking.com et hotel Montalay
Sujet démarré le : Le 10 nov. 2011 à 08:04
asybruno
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Lieu identifié dans ce fil de discussion :
Le 10 nov. 2011 à 08:04
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asybruno a dit :
J'ai effectué une réservation par "booking.com" pour 2 jours, du 9 au 11 novembre, au prix de 2150 baths. La description de la chambre précise qu'elle est équipée de la climatisation et d'un ventilateur.
Je suis arrivé à l'hotel le 9 à 16h40, j'ai payé en espèces et la réception m'a remis une facture. Je me suis ensuite installé dans la chambre. Il y avait une télécommande pour la climatisation mais je n'ai pas pu faire fonctionner la clim. Après 30 minutes, le temps de déballer mes affaires, j'ai signalé le problème à la réception. On m'a répondu que la clim coutait 500 baths par jour. J'ai invité le responsable dans la chambre. Je lui ai montré la page web du site "booking.com" en anglais. J'avais sélectionné une réservation identique à la mienne et la climatisation était INCLUSE dans le prix de 2150 baths pour 2 jours. Le responsable a vu cette page. Il m'a affirmé que c'état une erreur et il m'a demandé de payer quand même le supplément de 500 baths. J'ai refusé et il a proposé 200 baths. Je lui ai expliqué que je n'étais pas le responsable de l'erreur et qu'à ce titre ce n'était pas à moi de payer le supplément. J'ai exigé (calmement et poliment) de payer EXACTEMENT le prix indiqué avec TOUS les services annoncés. J'ai ajouté qu'au cas où il refuserait, je quitterais immédiatement l'hôtel. Il a appelé quelqu'un avec son portable. Ensuite, il m'a dit que son boss refusait tout arrangement. J'ai eu beau insisté, rien n'a changé. J'ai donc quitté l'hôtel. Le personnel m'a remboursé mon paiement. J'ai précisé au personnel que moi, contrairement à eux, si je faisait une promesse, je la tenais coute que coute. Je me suis donc retrouvé sur une piste, au milieu de nulle part, de nuit !
Le taxi de l'hotel a daigné m'emmener au port pour la somme de 400 baths !
J'ai reservé ailleurs en catastrophe pour beaucoup plus cher mais sans transiger avec un commerçant malhonnête.
EPILOGUE: le lendemain, je reçois un émail de "booking.com" qui m'informe que je ne me suis pas présenté à l'hotel et que le montant de la première nuit (1050 baths) sera prélevé sur ma carte.
D'autre part, la page web de l'hotel sur "booking.com" a été modifiée et la mention climatisation a été supprimée.
J'ai contacté "booking.com". Ils me demandent de leur envoyer une copie de la facture, prouvant ainsi que je me suis effectivement présenté à l'hotel.
Je ne sais pas encore si l'hotel va prélever les 1050 baths pour la première nuit. Par contre, en prétendant que je ne me suis pas présenté, ils me privent de la possibilité de laisser une évaluation sur le site "booking.com". |
Charly
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Le 10 nov. 2011 à 09:44
Charly à dit :
Bonjour asybruno,
J'ai déplacé ton message de la section "Avis sur les hôtels" vers le "Forum".
Tu souhaitais donner un zéro à cet hôtel suite à ta mésaventure.
A mon sens, le zéro n'est pas représentatif de l'établissement et est à mettre sur le compte de booking.com.
La promesse venait de Booking.com et non de l'hôtel.
L'hôtel, comprenant ce qui se passe, t'as remboursé, j'en aurai fais autant et je crois qu'on en aurait tous fait autant.
A mon sens, le responsable d'un hôtel ne peut pas être tenu responsable de fautes commises (volontairement ?) sur le site web d'une centrale de réservation, surtout quand on connait le "dossier" de ces centrales de réservations.
Il y a quelques temps on a parlé sur kohtaozone.com des pratiques malhonnêtes de certaines centrales de réservation : lire ici. Expedia (même groupe de booking.com) a déjà été condamné en France pour leurs pratiques malhonnêtes. Quand on sait ça, on comprend que des hôtels sont eux aussi des victimes.
Donc continuez à passer par ces agences si vous pensez toujours que c'est des enfants de coeurs. Pour les autres, il existe des alternatives, notamment le système de réservation qu'on propose sur kohtaozone.com. Et au passage, il est moins cher que Booking.com entre autre pour le Montalay.
J'espère que le reste de ton séjour se passe bien..
Charly |
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Anonyme
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Le 10 nov. 2011 à 10:33
Anonyme à dit :
le mieux étant toujours de réserver directement par le site de l’hôtel ,ainsi il est plus facile de réclamer et de toute façon pourquoi payer une commission a un site de réservation !? |
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Charly
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Le 10 nov. 2011 à 21:15
Charly à dit :
@Anonyme : les sites des hôtels ne sont pas moins cher les autres et tous les hôtels n'ont pas de site web... loin de là.
Un petit lien pour la route : Manque de crédibilité de booking.com |
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asybruno
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Le 13 nov. 2011 à 08:40
asybruno à dit :
Mise en garde:
Mon récit pourrait être utilisé pour la promotion de "Booking.com". J'en suis désolé et je ne le souhaite pas. A la fin, je livre quelques réflexions à ce sujet.
Voici la suite de ma mésaventure. Craignant un prélèvement sur ma carte de la part de l'hôtel, et avant toute autre démarche, j'avais téléphoné à la réception de l'hôtel pour les informer qu'au cas où un prélèvement serai effectué, je signalerai cela à la police touristique de Thaïlande et à "booking.com". J'ai précisé que la facture dont je dispose est une preuve irréfutable de ma venue effective à l'hôtel.
Le 11 nov, j'ai reçu un émail de "Montalay beach resort" dont voici le début:
"Dear …. ….
We'd like to apologize for our mistake about incorrect room information. We're really sorry for not having a chance to serve you as our guest. Hotel has accepted your value comment and will use that to improve our service and staff to better level........."
Ils précisent qu'aucun prélèvement ne sera effectué sur mon compte et proposent 20% de remise lors de mon prochain séjour.
Pour profiter de cette remise, il me faudra revenir à koh Tao. J'ai 50 ans et j'y viens pour la 2éme fois. Statistiquement, leur offre me servira pour mes 75 ans...
Ils prétendent regretter de ne pas avoir eu le plaisir de me "servir au mieux" et me demandent de reconsidérer ma position sur leur hôtel.
Pour dire les choses crument, il s'agit de "foutage de gueule ! "
Au moment où j'étais sur place, j'ai parfaitement expliqué que je n'étais pas responsable de l'erreur et que je n'avais donc pas à payer pour la faire rectifier. J'ai parfaitement expliqué également que je ne transigeais pas avec un commerçant qui n'assumait pas.
J'ai précisé que mon départ de l'hôtel me coutait ENORMEMENT. Tout d'abord, un hôtel plus cher de 2000 baths (quand je vous dit que ce n'est pas une question d'argent mais d'honnêteté !). Ensuite une sacré galère car après avoir fait le trajet depuis Samui, les 3km de piste en 4X4 et m'être enfin installé dans la chambre, j'ai eu droit à 30 minutes, pour tout remballer et chercher un autre hôtel sur internet. Je suis reparti à 18h30, en pleine nuit. Je portais une valise, un sac à dos et un cabas où j'avais fourré le reste de mes affaires en vrac. La piste depuis l'hôtel est tout juste praticable à pied, de jour.
Dans les conditions où je me trouvais, le trajet était IMPOSSIBLE (ou alors en une dizaine d'heure).Tout cela, je l'ai dit au réceptionniste. Il m'a juste répondu "sorry..."
L'hôtel m'a proposé son service de navette, au prix de 800 baths. N'ayant aucun autre choix, j'ai accepté de payer 400 baths pour aller à Sairee beach en me disant que de là-bas, je pourrais, au pire, me débrouiller à pied. A Sairee beach, un autre taxi m'a emmené au "Dusit bancha"pour 300 baths. Je note au passage que l'autre taxi était moins cher que celui du "Montalay".
Ces gens qui prétendent maintenant vouloir s'excuser, m'ont laissé partir en pleine cambrousse, de nuit, chargé comme un baudet et m'ont demandé le prix fort pour le taxi. Les excuses viennent trop tard, je ne les accepte pas. Ils savaient parfaitement que je partais pour une galère corsée et n'ont eu AUCUNE hésitation.
Concernant les commentaires de Charly:
1 - " L'hôtel, comprenant ce qui se passe, t'as remboursé, j'en aurai fais autant et je crois qu'on en aurait tous fait autant."
Le commentaire est particulièrement indulgent. Un hôtelier sérieux aurait assumé l'erreur et m'aurait fourni la chambre au prix convenu. Moi je l'aurais fait !
Il ne m'aurait certainement pas lâché en pleine nature, de nuit, tout en proposant son aide au prix fort.
2 - " A mon sens, le responsable d'un hôtel ne peut pas être tenu responsable de fautes commises (volontairement ?) sur le site web d'une centrale de réservation, surtout quand on connait le "dossier" de ces centrales de réservations."
Charly condamne d'office "booking.com" et dégage l'hôtelier de toute responsabilité au motif que "booking.com", c'est "les méchants" et les hôteliers, "c'est les malheureux". Hors, l'hôtelier reconnaît dans son émail qu'il s'agit de SON erreur:
"We'd like to apologize for OUR mistake about incorrect room information..."
Prendre sa défense à partir de suppositions est incorrect et, dans ce cas, erroné.
3 - "Donc continuez à passer par ces agences si vous pensez toujours que c'est des enfants de cœurs. Pour les autres, il existe des alternatives, notamment le système de réservation qu'on propose sur kohtaozone.com. Et au passage, il est moins cher que Booking.com entre autre pour le Montalay."
J'ai découvert "booking" par hasard en cherchant une réservation à Bruxelles. Le site promettait une nuit pour 2 à 60€ dans un 4 étoiles, pt déj inclus. Le prix normal étant soit- disant de 300€. J'ai tenté et j'ai été bluffé. Rien que les 2 pt déj coutaient 35€. Depuis, pour mes réservations d'hôtel, je commence toujours par chercher avec "booking.com". Ce n'est pas un choix fait au hasard mais le résultat de l'expérience. TOUTES les réservations faites avec ce site m'ont apporté satisfaction. Le "Montalay beach resort" est la seule exception. Je n'ai jamais eu de "fausses disponibilités". Je choisi TRES soigneusement, en prenant le temps nécessaires, en croisant TOUS les critères (nb d'étoiles, tarif, descriptif, conditions, photos...), je compare le prix avec celui du site de l'hôtel s'il existe, je vérifie les conditions d'annulation et enfin, je ne réserve pas si un pré-paiement est exigé.
Ce que j'apprécie sur "booking": Le pré-paiement n'est pratiquement jamais demandé, les prix affichés sont toutes taxes comprises et il est toujours possible d'annuler sans frais 2 à 4 jours avant.
Après une trentaine de nuit d'hôtel achetées sur ce site, je suis satisfait.
Je viens de comparer les prix sur "booking.." et "Koh tao zone" pour le "Montalay" et le "Dusit bancha". "Booking" est légèrement plus cher pour "Montalay" et nettement moins pour "Dusit Bancha". Donc, pas d'avantage évident pour l'un ou l'autre
J'ai aussi testé "Agoda" qui appartient au même groupe que "Booking". Les prix se valent mais je trouve le site moins pratique, les prix sont hors taxe pour la Thaïlande ( votre réservation à 90€ passe soudainement à 105 !) et la carte bleue est débitée immédiatement. En cas d'annulation, même "gratuite", "Agoda" prend 15 dollars de frais.
Par contre, bien que je n'approuve pas les commentaires de Charly sur ma mésaventure spécifique, il m'a fait prendre conscience du problème posé par ces centrales de réservations. Ces groupes se retrouvent en position de monopole et peuvent donc fausser le marché sans même se livrer à des pratiques malhonnêtes telle que décrites dans les liens que propose Charly. Je suis satisfait de mes commandes sur "booking" et jusqu'à présent, je pensais y retourner. Mais, à cause des commentaires de Charly, j'ai un peu creusé la question. Nous nous trouvons dans la même situation que lors de l'apparition des super et hypermarchés. A l'époque, ils proposaient des endroits où l'on pouvait tout acheter pour pas cher, avec un accueil et un service excellent. Aujourd'hui, les grandes surfaces ont tué les petits commerces, leurs prix ont flambé, la qualité des produits est quelconque et le service est plus que critiquable.
Les centrales de réservation nous préparent la même chose pour les nuits d'hôtel. La solution semble facile, il suffit acheter en direct à l'hôtelier. Le problème est que nous revenons dans ce cas au prix standard. Ce que l'hôtelier ne verse plus à la centrale de résa, il le garde pour lui. Dans la société de consommation où nous nous trouvons, le problème est insoluble. Pour simplifier, nous souhaitons payer le moins cher possible et les commerçants souhaitent vendre le plus cher possible.
La solution est un monde parfait où tout le monde est beau et gentil. Excusez-moi , je confond avec "oui-oui".
Pour ma part, j'essaie d'être honnête avec moi-même et avec le vendeur. Je privilégie les commerçants qui s'impliquent réellement dans leur métier (en général les petits commerces de détails) et j'accepte de payer plus (raisonnablement et si mes moyens me le permettent) pour cette qualité. Je ne fréquente presque pas les grandes surfaces et je n'y achète JAMAIS de poissons, viandes, fruits et légumes. Je refuse également de transiger avec quelqu'un qui ne tient pas ses promesses comme dans l'exemple ci dessus. Par contre, il est clair qu'en France, j'aurais eu beaucoup plus de mal à réagir ainsi. Ici, le surcout est d'une cinquantaine d'euros. Là-bas, ç'aurait été 100 ou 150, ce que je peux difficilement me permettre.
J'essaierai à l'avenir de traiter directement avec les hôtels avant toute autre options et j'espère en être satisfait. Il doit être possible de contacter un hôtelier et demander à bénéficier d'un partie de la ristourne qu'il aurait accordé à une centrale de réservation. Je paye moins cher et il encaisse plus. L'avenir me dira si ce modèle fonctionne. |
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Charly
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Le 13 nov. 2011 à 09:48
Charly à dit :
réflexion intéressante...
Le modèle est le suivant :
1 - je cherche un hôtel
2 - je consulte une régie
3 - j'identifie l’hôtel qui me convient parmi la liste
4 - je cherche si l’hôtel a un site web
5 - je réserve sur le site web de l’hôtel
Puisqu'on commence à parler d'honnêteté, à mon sens celle ci voudrait qu'on rémunère la régie parce qu'on s'en sert et cela même si on réserver sur le site web de l’hôtel. |
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asybruno
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Le 14 nov. 2011 à 05:41
asybruno à dit :
Zut alors ! (lol)
Malheureusement, tu as raison. Mais le problème est que ce modèle a été élaboré pour tenter justement de se débarasser de ces régies qui accaparent peu à peu le marché et dictent leur loi.
Je ne sais pas comment elle pourront gagner des sous mais je suis certain qu'actuellement leur position, de plus en plus dominante, est un modèle dangereux pour nous et les hôteliers. Laissons leur donc le soin de trouver une solution pour gagner du fric.
PS: entre le point 4 et le point 5, j'ajouterais un épisode négociation avec l'hotel. Si la régie propose par exemple un tarif de 500 "coquillages" alors que l'hôtelier en encaisse 400, il est souhaitable de trouver un juste milieu. |
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